Inegável que as indústrias de comércio e varejo online experimentaram intenso crescimento, ganhando cada vez mais consumidores adeptos das compras nesta modalidade. Isso demandou que as empresas adaptassem o atendimento ao consumidor para garantir celeridade e eficácia, o que vem ocorrendo, em grande medida, por meio da utilização de ferramentas tecnológicas.
Em novembro de 2022, foi divulgado e lançado pela empresa Open AI o ChatGPT, uma ferramenta de inteligência artificial que dispõe de uma espécie de robô virtual especializado em diálogos de indistintos temas, sendo capaz de identificar a intenção do usuário em seu questionamento e apresentar resposta satisfatória.
A ideia central é que o usuário consiga interagir como se estivesse conversando com outra pessoa e obtenha respostas personalizadas. Sua principal característica é a capacidade de aprendizagem e adaptação pelas interações. Isso mantém sua base de dados sempre atualizada e alinhada com as expectativas dos usuários.
Essa tecnologia possui condições de transformar todo o atendimento ao cliente, desde a escolha do produto até a solução de problemas no pós-venda, mediante fornecimento de respostas instantâneas e personalizadas ao interesse ou necessidade do consumidor. A aposta é que essa ferramenta impacte positivamente as empresas de diversos setores da economia, seja na relação com seus consumidores e fornecedores, quanto internamente para melhorias constantes.
Como exemplo, o ChatGPT pode ser utilizado pela área de marketing mediante elaboração de estratégias para aumento de visibilidade e atração de clientes com a criação de materiais personalizados baseados em preferências e consumo prévio. Essa ferramenta também pode ser utilizada para pesquisa de mercado pela coleta de informações dos clientes e opiniões sobre serviços ou produtos divulgados na Internet.
Tudo isso sem contar na melhoria da divulgação de informações, respostas aos questionamentos dos consumidores, redução do tempo de atendimento e oferta de suporte técnico eficiente com automação dos procedimentos de troca ou devolução de produtos garantidos em 24 horas por dia sem interrupções. Também é possível o uso da ferramenta na área de compliance para análise de documentos e conformidades, identificação de potenciais riscos, apuração de fraudes, análise de risco pelo histórico de processos judiciais ou reclamações.
Fato é que serão intensos os desafios no campo jurídico resultantes da propagação do ChatGPT e seu uso, sobretudo na responsabilidade civil pelos danos causados aos usuários. Isso porque a regulação das novas tecnologias sempre está atrasada em comparação às mais variadas inovações e, portanto, os operadores do Direito deverão encontrar soluções para os entraves sem uma legislação específica sobre o tema.
Já existe proposta de lei da União Europeia referida como “Artificial Intelligence Act”, a qual objetiva a proteção dos direitos dos cidadãos, bem como garantir segurança e transparência no uso dessa tecnologia inovadora. A intenção é clara no sentido de regular as responsabilidades, direitos e deveres de todos os envolvidos no uso das ferramentas de Inteligência Artificial.
Mesmo com a vigência da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), entendemos que ainda há necessidade de regras específicas e rigorosas envolvendo o uso da Inteligência Artificial. Justamente por isso é que o Brasil deverá seguir a União Europeia e regular o uso dessa tecnologia, pois quanto maior a utilização, mais intensas serão as discussões envolvendo responsabilidade por danos.
Quando apurados os danos, quem deverá assumir a responsabilidade de repará-los? A empresa que utilizou a tecnologia ou o próprio desenvolvedor?
Aqui é importante destacar que a responsabilidade civil é o dever de reparar danos sofridos por terceiros, sendo possível ser atribuído a todos que tenham contribuído para sua ocorrência. Inclusive, isso é o que dispõe o Código de Defesa do Consumidor ao impor a responsabilidade solidária a todos os envolvidos na cadeia de consumo. Serão frequentes as discussões nesse sentido. Justamente por isso é que deve existir regulação clara para definição das responsabilidades na utilização do ChatGPT para garantia de segurança e confiança a todos os seus usuários.
Apesar de ser novidade, fato que a inteligência artificial representará significativos impactos em toda a sociedade. Sua regulação não pode permanecer ao livre arbítrio do avanço tecnológico, cabendo a todos a busca pela compreensão dos desafios e solução para impasses decorrentes de sua utilização.
