Não é segredo para ninguém que o Brasil é um país de litígios. A realidade das relações de consumo demonstra isso com tranquilidade. Independentemente se decorrente da conduta dos prestadores de serviço, ou se da estrutura legislativa vigente, o volume de ações ajuizadas por consumidores no Brasil é gigantesco.
As ações de consumo, sob o ponto de vista objetivo, não são uma possibilidade para o prestador de serviço. Elas são uma realidade. E, como tal, devem constituir um elemento de conformação da atividade empresarial, seja para evitá-las, seja para enfrentá-las da forma mais eficiente possível.
Alguns diriam que esta questão é de fácil resolução. Para minimizar ou evitar o ajuizamento de ações, basta que o fornecedor cumpra com as normas aplicáveis. Com isso, supostamente, estariam cobertos todos os riscos e, por consequência, não haveria ações judiciais. Fosse fácil assim…
Ao prestar um serviço, público ou privado, o prestador responde objetivamente pelos danos causados ao consumidor, se este fato estiver contido no risco da atividade. Os riscos da atividade, no entendimento jurisprudencial, abrangem uma série de fatos, alguns sob pleno controle do prestador, outros nem tanto.
No caso das concessionárias de serviços públicos, a essencialidade e escalabilidade do serviço tendem a potencializar o risco da atividade. E, se já é difícil evitar a concretização de riscos em relações de consumo simples (como um comerciante evitar o defeito do produto manufaturado por uma multinacional), em serviços públicos é praticamente impossível (como uma concessionária de pedágio evitar que um animal atravesse uma rodovia).
O fato de ser impossível evitar por completo a concretização de riscos (e, por conseguinte, as ações judiciais), no entanto, não significa que eles não possam ser enfrentados de maneira mais eficiente. É corriqueiro que concessionárias sejam responsabilizadas porque sequer adotaram as medidas necessárias à mitigação e tratamento do risco, ou pior, por não conseguirem provar que tais medidas foram efetivamente adotadas.
É dizer, muitas concessionárias são condenadas não em razão da sua responsabilidade sobre os riscos que não estão sob o seu controle, mas, sim, pela falta de adoção (ou prova de adoção) das medidas que estão ao seu alcance. E, na maior parte das vezes, isto decorre da falta de compreensão dos riscos compreendidos na atividade ou da falta de documentação das medidas adotadas.
Trata-se de uma questão simples. Se eu sei que determinado risco está sob a minha responsabilidade, sei que devo tomar as medidas necessárias para mitigá-lo (quando possível) ou tratá-lo (se concretizado). Ainda, se eu sei que determinado risco se concretizou (e que isto pode gerar minha responsabilização), sei que devo adotar e provar que adotei as medidas preventivas e profiláticas adequadas e provar que as adotei.
Saber os riscos da atividade permite que a concessionária os atenda da forma mais segura possível. Mas saber que destes riscos decorre a possibilidade de responsabilização da concessionária permite a compreensão de que não basta o atendimento do risco, mas, também, a prova deste atendimento.
E aqui está a chave das concessionárias para o enfrentamento eficiente das ações de consumo: gestão de risco e de informação. A identificação e compreensão dos riscos da atividade, assim como a documentação das medidas necessárias à redução e tratamento destes riscos, permite não só a redução do volume de demandas (pelo atendimento eficiente do usuário), como também a redução do valor das condenações (pela comprovação do atendimento eficiente do usuário).
