Shaming: as redes sociais e o abuso no direito de reclamar

Como os tribunais se posicionam diante dos abusos cometidos por consumidores diante das reclamações expostas em redes sociais
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Monica Mine Yao

Advogada egressa do Vernalha Pereira

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A cena é a mais corriqueira: insatisfeita com determinada ocorrência cotidiana a pessoa narra o fato em longos textos nas redes sociais, sem qualquer moderação, então, inflado pelo aborrecimento recente. O tribunal da internet não perdoa e a rede permite que a indignação pessoal seja exposta quase que simultaneamente à ocorrência do problema. Com a mesma agilidade que se espalha, pode ganhar adeptos e simpatizantes em diferentes locais do mundo. O ofensor não tem direito à defesa, nem a julgamento.

O livro Humilhado – como a era da internet mudou o julgamento público, do jornalista britânico Jon Ronson, trata do tema trazendo as histórias das pessoas que passaram pelo chamado ‘shaming’, que traduz a execração pública na internet. Uma das histórias narradas é o caso de Adria Richards, diretora de desenvolvimento de uma startup. Em uma conferência de tecnologia, Richards fotografou dois homens e resolveu publicar a imagem no Twitter para denunciar que eles riam de uma piada machista. Imediatamente, o assunto se tornou um trending topic e os rapazes viraram alvo de severos ataques e, num segundo momento, ela própria sofreu com os comentários raivosos. Todos perderam seus empregos.

O espaço livre da internet é campo aberto para a existência de excessos, e ainda mais agressivos quando se referem a serviços e mercadorias. Nesse caso, o consumidor sente que promove um bem à comunidade quando aponta eventuais problemas. Sabe-se que nem todas as manifestações geram consequências negativas. É conhecido o caso da denúncia pública nas redes sociais que levou ao recall de lotes de famosa bebida de soja e a investigação da situação pela Anvisa. Contudo, embora a Constituição Federal, em seu artigo 5º, inciso IX, consagre a liberdade de expressão, a extrapolação do direito de reclamar pelo consumidor, denegrindo a imagem de certa empresa, inevitavelmente gera uma repercussão negativa no mundo dos negócios.

Um caso muito comentado foi o julgamento proferido pela 6ª Turma do Tribunal de Justiça do Distrito Federal, em 2015, que condenou uma consumidora a indenizar certa empresa de móveis por abuso do direito de reclamar (APC 20140111789662). A consumidora adquiriu poltronas que estariam com defeito. Indignada, publicou no site Reclame Aqui e na rede social Facebook sua indignação, tais como “os donos da loja não devem nem saber que lidam com gerentes mal intencionados e de caráter duvidoso”; “coisa de loja de quinta classe”, dentre outras palavras. O referido Tribunal entendeu que “O excesso de linguagem em publicações nas redes sociais e sítios de reclamações de consumidores desborda da mera exposição do pensamento para tornar-se ofensa à honra objetiva, inobstante tratar-se de pessoa jurídica, amplamente divulgada na internet, com a intenção confessada de compeli-la a realizar sua vontade, configura dano moral”. E, assim, condenou a consumidora a pagar indenização no valor de R$ 2.000,00.

Em outro caso, no mesmo ano de 2015, o Tribunal de Justiça da Paraíba condenou consumidor à reparação pelos danos causados à empresa quando publicou em redes sociais que a impressora adquirida teria sido objeto de importação irregular (Apelação Cível nº 0000678-81.2013.815.2001). Afirmou em seu relato “atenção, Receita Federal, essa empresa pratica contrabando, importando equipamentos sem autorização”. Para os julgadores, “são incontáveis os usuários da internet que se utilizam das redes sociais, cuja visualização da página e das informações são públicas e acessíveis a todos, sendo efetiva, portanto, a ocorrência de dano moral, na presente hipótese dada.” Por essa razão, condenou o consumidor ao pagamento de R$ 1.500,00.

A discussão, porém, está muito longe do fim. Em decisão do Superior Tribunal de Justiça proferida há poucos dias (18/05/2017), no voto relatado pela Ministra Nancy Andrighi, a Terceira Turma – por unanimidade – rejeitou pedido de indenização semelhante (Recurso Especial 1.650.725/MG). Analisava o conteúdo de publicação de ofensas e comentários depreciativos que aluno direcionou contra instituição de ensino. Utilizando palavras de baixo calão, diz que a faculdade não possuiria “liberação para todos os cursos”. Para esse órgão julgador “no trecho destacado pelo Tribunal de origem não há, todavia, a atribuição de fatos ofensivos à reputação da recorrida, senão, a atribuição de qualidade negativa. A atribuição de qualidade negativa somente é capaz de lesar a honra subjetiva, e a recorrida, por ser pessoa jurídica, não pode ter sua honra subjetiva ofendida, por não possuir sentimento próprio a respeito de suas qualidades físicas, intelectuais e morais”.

São inúmeras as demandas que chegam até o Poder Judiciário com debates semelhantes. O direito à liberdade de expressão não se trata de prerrogativa sem restrições. No mesmo voto que negou a indenização, porém, o Superior Tribunal de Justiça deixou claro que os usuários das ferramentas de integração social são responsáveis principais e imediatos pelas consequências da livre manifestação de seu pensamento, a qual, por não ser ilimitada, sujeita-lhes à possibilidade de serem condenados pelos abusos que venham a praticar em relação aos direitos de terceiros, abrangidos ou não pela rede social. E, ainda, ressalta lição de Antônio Lindberg Montenegro quando bem observa que “a liberdade de comunicação que se defende em favor da internet não deve servir de passaporte para excluir a ilicitude penal ou civil que se pratique nas mensagens por ela transmitidas” (A internet em suas relações contratuais e extracontratuais. Rio de Janeiro: Lumen Juris, 2003, p. 174). Assim, a experiência jurisprudencial ensina que a ofensa à reputação daqueles atingidos por conteúdos impróprios devem agir, de toda forma.

A amplitude e a rapidez dos danos podem ser fatalmente nefastas, especialmente para as pessoas jurídicas que dependem da credibilidade do mercado, impondo uma rápida e imediata resposta a qualquer excesso.

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