Em 2020, qual foi a relação entre a sua empresa e a tecnologia? Com a ocorrência da pandemia, o mercado brasileiro teve de se reinventar, em especial pela imposição do isolamento social. Muitos comércios tiveram de fechar e apenas os ramos essenciais permaneceram em funcionamento, mas, mesmo assim, com restrições.
Dentre os ramos essenciais, está o de alimentos. Graças ao aumento do tempo em que as pessoas ficaram em suas casas e ao fato de os produtos alimentícios serem indispensáveis, as vendas desse setor aumentaram e o mercado expandiu.
Em razão desse aumento, uma das maneiras utilizadas para garantir a distribuição desses produtos foi a inovação tecnológica e aumento da adesão ao e-commerce. De acordo com a Associação Brasileira de Supermercados – ABRAS, em agosto de 2020, foi registrada alta de 3,9% nas vendas por e-commerce , o que representa 2,56% quando equiparado a julho de 2020 e quase 5% a mais se comparado a agosto de 2019. Além disso, segundo estudos da MCC-ENET, as vendas por
e-commerce aumentaram 73,88% em 2020, sendo as regiões com maior crescimento o Nordeste, Sul e Sudeste. E o consumidor se adaptou a formas inovadoras. Foi o que concluiu a terceira edição do estudo global “Visa Back to Business Study – 2021 Outlook”, realizado em novembro de 2020. O estudo identificou que 70% dos consumidores brasileiros apresentam maiores chances de utilizar aplicativos de pagamento móvel como primeira opção de pagamento.
Observando os números, conclui-se que as formas de relação comercial, mesmo após a pandemia, não voltarão a ser as mesmas. Para garantir o crescimento do negócio, os players desse setor precisarão investir em ferramentas tecnológicas e no estudo do desenvolvimento dessas plataformas. Apesar dos claros benefícios trazidos pela tecnologia, deve-se levar em consideração os riscos advindos do crescimento acelerado das plataformas tecnológicas. É de se perguntar, contudo, qual a melhor maneira de desenvolver relações seguras com outras empresas e com os consumidores diretos do produto.
Para tanto, é preciso entender um pouco sobre o funcionamento do comércio virtual. Esse tipo de relação pode ocorrer de duas maneiras: direta (B2C) e indireta (B2B). A primeira funciona com a venda dos produtos diretamente para o consumidor final. Já na segunda, a empresa principal firma contrato com outra empresa para que funcione como intermediária, tal como a relação entre restaurantes e supermercados por meio de plataformas digitais que conectam o produto ao cliente.
No primeiro modelo de venda, também conhecido como B2C (business to consumer), é de extrema importância buscar meios eficazes de proteção contra possíveis fraudes, tanto por falta de conhecimento, quanto por má-fé do consumidor. Nesse sentido, há duas maneiras de evitar essas ocorrências, ou seja, trabalhar com o conhecimento interno de sua própria empresa e conhecer o perfil dos seus clientes, para que, caso algo fuja à normalidade, a empresa saiba agir de maneira preventiva. O estudo sobre o comportamento e interesse dos consumidores do produto vendido é uma maneira atual e eficaz para que a empresa possa crescer e ao mesmo tempo se proteger de possíveis fraudes. Todavia, como obter informações sobre os clientes e respeitar a Lei Geral de Proteção de Dados?
A melhor maneira de realizar um estudo de qualidade e respeitar a legislação é a anonimização de dados, pois a pesquisa feita com base em dados não anônimos, sem a estrita observância do dever de colher o consentimento do cliente para utilização de seus dados com a finalidade de geração de informação convertida em benefício ao prestador pode ser extremamente prejudicial ao seu negócio, gerando processos jurídicos e administrativos.
A partir do processo correto de anonimização, dados interessantes para a pesquisa comportamental dos consumidores podem ser livremente utilizados, já que completamente desvinculados de um indivíduo específico. Com isso, a empresa garante a segurança pessoal de seu cliente e ganha credibilidade no quesito confiança.
Outras maneiras simples e eficazes de resguardar o seu negócio e instigar compras pelas plataformas e-commerce do estabelecimento são:
- Instruções ao cliente sobre como realizar compras online de forma segura e acompanhar o percurso de sua compra;
- Entrar em contato com o seu cliente para confirmar a compra efetuada e, posteriormente, confirmar se a entrega obteve sucesso.
É importante também observar como funcionam os estudos de comportamento dos clientes no segundo modelo de venda abordado, o B2B (business to business). Apesar dessa relação ter aumentado bastante e apresentar benefícios para as redes de supermercados, quando a empresa contratada age fora dos padrões legais, é provável que a empresa contratante também seja juridicamente responsabilizada. Portanto, na matriz de riscos, os supermercados devem considerar a absorção da responsabilidade pelas condutas de seus representantes/prestadores, quando estes se relacionam com os clientes.
